Il est bon de se poser de nombreuses questions

Ekrem Kasami est technicien de service dans la succursale de Winterthour. Ekrem a travaillé initialement comme installateur en chauffage et a saisi l’occasion qui s’est présentée en 2012 pour devenir technicien de service dans les domaines chauffage, sanitaire, ventilation / froid. Le changement n’était pas simple pour lui, mais aujourd’hui il est fier de ce développement.

Ekrem, comment s’est déroulé ce changement de métier, d’installateur à technicien de service?
Ce n’était pas facile au début. J’ai travaillé avec une nouvelle équipe, j’avais plus de contact avec les clients et j’ai eu la possibilité d’exécuter des opérations de SAV pour des corps de métier que je ne connaissais pas. Grâce au soutien de l’équipe, je me suis rapidement familiarisé avec la ventilation/climatisation et le sanitaire. Maintenant, je peux exécuter de façon autonome le SAV de tous les corps de métier. J’en suis particulièrement fier.

Quelle est la plus grande différence entre un installateur et un technicien de service?
En tant qu’installateur, j’ai réalisé des installations à l’aide d’un plan et accompli de grands efforts physiques. Comme technicien de service, je trouve des solutions pour éliminer les défauts et j’entretiens les installations. Cela sollicite plus mon esprit, et il m’arrive souvent de penser encore après le travail à des cas qui n’ont pas encore été solutionnés.

L’autre nouveauté pour moi était le contact quotidien avec les clients, ce qui m’avait manqué sur le chantier.

Qu’as-tu appris durant la phase de transition et les dix années passées comme technicien de service?
Garder le calme et la patience. Ce n’est pas pour rien que l’on dit «dans le calme réside la force». Que ce soit en relation avec des clients mécontents ou avec des installations pour lesquelles la recherche de défauts est plus longue que prévue. J’ai constaté rapidement que cela ne sert à rien de se créer une pression en voulant trouver la solution le plus rapidement possible. Une formation interne m’a aussi aidé à bien interagir avec les clients. Et j’applique toujours encore ces principes.

Comment maîtrises-tu les défis au quotidien?
J’ai pris l’habitude de me poser de nombreuses questions. Par exemple: quelle peut-être la raison du dysfonctionnement? Cela commence avec la question toute simple de savoir si l’installation est branchée. Même si le client n’est pas satisfait de mon travail. Qu’est-ce qui fonctionne mal et pourquoi? Ces questions sont un facteur de réussite clé pour la résolution de problèmes et pour mon développement personnel.

Que fais-tu lorsque tu reçois de nombreux ordres urgents en même temps?
Là aussi, je m’efforce de rester calme. J’ai la chance de pouvoir organiser mon travail de façon autonome et je sais donc exactement quand j’ai des disponibilités. Ce qui est important pour moi, c’est de toujours donner un retour clair au client. Je peux prévoir de venir dans seulement deux heures si j’en informe le client.

Avec quels outils programmes-tu tes interventions?
Tous les techniciens et techniciennes de service chez Hälg Group disposent d’une tablette SAV. Le personnel du bureau ou moi-même pouvons affecter les interventions via la tablette. A la fin des opérations, je peux même établir le rapport de travail via la tablette et le transmettre au client par e-mail. Cela me fait gagner beaucoup de temps et évite la paperasse.

Quels conseils pourrais-tu donner à une personne qui passe de l’installation au service après-vente?
En tant que technicien ou technicienne de service, il faut aimer les contacts avec les clients et avoir la main sûre. Il est aussi important de ne pas stresser à cause d’un dysfonctionnement ou d’une journée de travail agitée. On peut se prendre le temps de boucler un ordre après l’autre. Cela s’applique aussi aux interventions de piquet. Je recommande à chaque technicien ou technicienne de service, même à ceux et celles qui ont de l’expérience, de se déconnecter du travail le soir et de ne plus penser à des cas non bouclés.